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一、投诉的产生
1、迎宾出言不逊、在门口没有人接待或坐下无人理会。
2、服务员说话不客气等食物或饮品时间太长。
3、对出品不满意，包括出品的味道，或有杂质、变质。
4、招呼疏忽、遗漏。
5、对价格方面的不满。
6、买单等候得太久。
二、投诉的解决
1、牢记客人永远是对的，不要与客人发生争执的原则。
2、耐心听取并接受客人投诉的感受。
3、找出原因，立即采取措施，切勿拖时。
4、如遇严重投诉，请立即知会上级或经理。
三、客人投诉处理分析提要
当接到客人投诉时，无论任何职级，都需要即时处理:
1、如非职权可解决，无论任何聆听客人的投诉内容，用纸笔详细记录下来，表示关心及重视，并立即上报上级处理，协调解决问题;
5、在问题清楚后，立即向客人提供可行的建议和解决方案，处处显出关心及有诚意补救。
6、如客人情绪仍未平复，要尽量耐心聆听，在不抵触公司原则下，认同对方意见。
7、无论客人有无礼貌或有过激的行为时，身为服务人员不应有动怒、驳斥或嘲讽等行为，这样只会加深对方之反感，对解决问题无济于事。
8、若客人投诉内容不属自己职责范围，也不能拒绝客人或让其去另一部门投诉，应表明自身身份后应听取客人意见，表示对客人投诉问题的重视，立刻找到有关方面负责人陈述投诉内容，并将其介绍给客人认识，由负责人解决客人的投诉问题。
9、客人未必永远是对的，但也无必要揭穿客人错误，令其下不了台，这样可能令你一时之快，但最终损失仍会是自己。
10、处理客人投诉的最终目的，是解决问题研究对与错，除非客人的要求有抵触公司之规则，或有过份苛索，如有可能的话，都应尽量满足客人。
11、处理投诉中，要照顾对方之情绪，并且让客人知道问题在处理中，使客人放心自己的投诉没有被遗忘。
1. 有次上街，手机掉了出来，顺带掉出几枚硬币，旁边有人说，看这手机摔得不轻啊，话费都摔出来了……
2. 早晨一醒来，突然有种睡午觉的冲动。
3. 如果我考试过了，请不要叫我学霸，叫我赌神。
4. 在便利店打工，老板叮嘱我收银时千万注意别收到假钱，不然发现一张假币就扣50元工资。我把老板的话记在心上，当晚就把柜台里百元钞全换成了假币。
5. 老师：知道我们为什么要上地理课吗?小明：因为没有天理。老师：你出去。
6. 世界上有两种东西会趴玻璃，一个是壁虎，一个是班主任。
7. 老师也很不容易，毕竟一个人要自言自语45分钟。
8. 我的钱包就像个洋葱，每次打开都叫我泪流满面。
9. 本想把日子过成诗，时而简单，时而精致。不料日子却过成了我唱的歌，时而不靠谱，时而不着调。
10. 凭什么我没有一个帅得惊世骇俗的同桌，而我同桌却有。
11. 杯具有什么可怕的，可怕的是它会无限量续杯!
12. 这个世界少你一个不少，多你一个好吵。
13. 开卷和闭卷的不同就在于，一个在上面抄，一个在下面抄。
14. 每次我说我再也不理你的时候你千万别信，我像是那种有原则的人吗?
15. A：你说咱们得穷到多大岁数?B：那得看咱们能活多久了。
16. 如果你觉得你喜欢的人也一定喜欢你的话，恭喜你，那一般是你想多了。
17. 天冷了，晚上冻醒了别忘了给舍友掀一下被子。
18. 能用钱解决的问题都不是问题，可问题是我是穷人。
19. 孩子学习不好，被妈妈痛骂，挨骂后，儿子用哀怨的眼神看着爸爸说：你为什么要娶她?爸爸也用哀怨的眼神说：还不是因为你!
20. 长发及腰算什么，有本事你刘海及腰啊。
21. 我的兴趣爱好可分为静态和动态两种，静态就是睡觉，动态就是翻身。
22. 自从见到你妹妹的第一眼起，你这个兄弟我就交定了。
23. 夏天我洗澡的时候，总觉得是在帮蚊子洗菜!
24. 吃货都是善良的，因为每天只想着吃，没时间去算计别人。
25. 每个抖腿的人，心里都有一台缝纫机。
26. 别人都是为怎么挣钱而发愁，我却是为怎么花钱而发愁：两百块钱怎么能花到下月十号呢。
27. 小时候，我最喜欢玩捉迷藏，等别人藏好了，我就回家吃饭。
28. 也许过几年有人见面寒暄会说：“你的孩子是我在朋友圈里看着长大的。”
29. 地理老师问：四大洋分别是?我回答：喜洋洋，美羊羊，懒羊羊，费羊羊……结果站了一节课。
30. 老师你不用费心给我换同桌了，我不管和谁都特能聊。
31. “说，你除了吃还会什么?”“还会饿。”
32. 老婆：“老公拿钱，我要跟小丽去逛街。”我：“20行吗?”老婆：“行。”我拿出钱包，抽出20，默默地把钱包递给了老婆……
33. “你坐过最挤的公交车什么样?”“只是路过公交车站结果被挤上了车。”
34. 发呆这事做得好是深沉，做不好就睡着了……
35. 如果你的同学突然晕倒，应立即采取什么措施?先抽一巴掌，看是不是装的!”
36. 好不容易习惯了自己的长相，理了个发，又换了一种丑法。
37. 昨天我的包被抢了，我很伤心，为了这件事我哭了这一个晚上，我实在想不通，我到底哪里不如我的包。
38. 羡慕那些冷漠无情说走就走的人，我不行。我走的时候还得拿你点儿吃的。
39. 我说我不可爱，你们说我虚伪，还打我。
40. 跌倒了站起来，换个好看的姿势再倒下去。
41. 手胖的姑娘别担心，将来长大男朋友送的金戒指还大一些呢!
42. 年轻人着急买什么房啊，你找得着对象吗?长那么丑!
43. 忍一时越想越气，退一步越想越亏。
44. 一定要记住那些陪你聊到深夜的人，就是因为他们，才让你熬夜导致黑眼圈那么重皮肤这么差的。
45. 你无法叫醒一个不回你信息的人，但是红包能。
46. 你们经过草丛的时候小心点，别弄脏了我这个月要吃的土。
47. 我可以给你六一节礼物，但你父亲节不给我礼物的话，可就别怪我翻脸不认人了。
48. 和男朋友吵架，先别急着去追究吵架的原因，而是要弄明白他怎么突然胆子就肥了起来。
49. 我六岁的时候拧不开饮料瓶，后来上了小学，读完初中高中，大学也毕业了，然后我去超市买了瓶饮料，一下就拧开了。想了想老师说过的话，果然没错：知识就是力量。
50. 大家都是情不知所起，一往而深，我不一样，我是钱不知所去一贫如洗。
51. 你以为只要长得漂亮就有男生喜欢?你以为只要有了钱漂亮妹子就自己贴上来了?你以为学霸就能找到好工作?我告诉你吧，这些都是真的。
52. 我觉得打电话挺好的，这样说的每句话都是值钱的。
53. 刚才在街上看到一个酷似你的身影，我像发了疯似的拼命追上去，突然间醒悟过来，原来你早已不在这个城市，于是我又默默地放下了手中的砖头。
54. 被窝就像渣男的怀抱，明知道不对，但就是无法离开它。
55. 说出来怕吓到你们，我也是有后台的人，能运行两个程序。
56. 爸爸下班，发现风扇有点不对头。就对儿子说:“飞飞，是你把风扇弄坏的吧!”儿子说:“没坏，经我改装后它的功能增多了，原来它只会摇头，现在还会点头呢!”
57. 一个接线员接到一个客户的电话，客户是个磕巴说话有点慢:我我我....想想想问下，我我我.......电....话话话费.......最最最近.....怎么这样费?接线员只说:大大大大哥就就就你这样能能能不费吗?之后他被开除了!
58. 三人吹牛比谁老婆最瘦。阿呆:“我老婆围巾能当衣服穿。”阿瓜不服:“我老婆洗澡不小心能掉进下水道。”阿华镇定地说道:“我老婆吞颗杏仁，别人都以为她怀孕了。”
59. 男青年决定到农村老家举行婚礼。男方的父亲给市里的亲家来电报问:“能来多少人?好作准备。”亲家回电说:“去不了多少人，只准备一吨饭就行了。”他把“顿”写成“吨”。很快又接到农村的电报:“婚期推迟一月，因一吨饭的米一时难以凑齐。”
60. 周未，太阳已经照到屁股上了，儿子还不起床，妈妈叫道:“懒虫，都几点了，你还睡?快起床。”儿子在被窝里狡辩说:“昨晚太阳6就睡觉了，可我10点才睡啊。”
61. 在招聘会边上，有一排那种移动厕所，上厕所的人很多，都排很长的队。突然，旁边有人跑过来问:“这里是什么公司?招什么的?……”见没人理他，这哥们接着纳闷:“怎么还要关门面试的，那么高级?!”
62. 一日上完体育课，肚子饿得不行。到食堂吃饭，人多，又挤又乱。我对打饭的大婶喊:“我的饭速度点啊!”大婶就对里面做饭的人喊:“里面的快点!要饭的等急了!”
63. 今天去见未来的老丈人和老丈母娘。领着他们在校园里面赏景、照相。最后给丈人和丈母娘照相。丈母娘告知我:“不要照得太丑。不然显得人太傻，你拿回家，你父母会笑话的。”我有点激动:“没事，我爸妈也很傻!”当时老丈人的脸就黑了。
64. 据说，扬州一女生因收到玫瑰花后发现是货到付款而与男友分手。
65. 一男骑摩托车，后座上带着一个四五岁的小孩。那男的骑术太差，小孩摇摇晃晃，终于摩托车一颠，小孩掉下来了。那个男的浑然不知，我停下车把孩子抱上来，加大油门追上了他。埋怨道:“你怎么骑摩托的，孩子掉了你都不知道?”那个男的瞪着眼睛看了看孩子，大叫到:“你妈呢?”
66. 小两口为件小事吵了起来。吵完后，丈夫觉得后悔，便叫妻子观看外面的两匹马拉着一辆车子的情景，他说:“为什么我们不能像那两匹马那样齐心合力向前进呢?”妻子怒气冲冲地说:“我们不是两匹马，因为我们之中有一头是驴!”
67. “老公，我睡不着，给我讲个故事吧。”老公:“好吧。很久很久以前，有个青年，在医学院念书，有一年，他参加了执业医师考试。他考了生理、生化、病理、药理、免疫、微生物、预防、统计、流病、卫生法、心理、伦理、内科……”还没讲完，老婆就睡着了。第二天，老婆又失眠了，于是老公说:“内科包括:诊断学、呼吸、心内、消化、肾内、血液、内分泌、风湿、急诊……”一科还没说完，老婆又睡着了。。。
68. 校运动会，我一哥们儿获长跑冠军，一女生跑来羞答答地对他说:“帅哥可以追你吗?”该男愣了两秒，向跑道方向跑去:“好啊，来追我啊。”
69. 某人骂QQ推荐系统:“什么烂推荐系统，把我前女友推荐给我老婆，说你们有共同好友!!!
70. 下午老师正在讲课，外面忽然乌云密布，狂风大作，天色忽然暗了下来，一股狂风把门刮开了，只听教室角落悠悠的传出来一句，猴哥快保护师傅，有妖怪。老师果断回了一句，八戒莫慌。
71. 从前有一个小村庄，村里只有一个屠夫，他年纪大了想把宰猪这门手艺传给儿子，可儿子并不想学，于是屠夫为了劝说儿子，苦口婆心的唱到:“毛这样烫，就跟着一起来，没有什么猪挡着未来!咦咦咦咦咦咦咦咦，你不宰我不宰，谁还会宰!”
72. 感觉身体不好，遂去医院检查一下，按医生要求照过X光后，X光医师写了诊断，然后我拿着诊断和片子给医生看。谁知医生拿着X光诊断就开始摇头，嘴里啧啧有声，我心里立马就抽了，哇凉的，都想问问医生还剩多久了，结果那医生开口就说:“唉，现在的年轻医生啊，字写得真差劲。”
73. 上午，老总说:“中午我们找个大家都方便的地方一起吃个饭吧?”于是现在全公司挤在洗手间里端着饭盒默默地吃饭。"
74. 逆风的方向，更适合翱翔我不怕万人阻挡，只怕自己投降
75. 你永远也看不到我最寂寞时候的样子，因为只有你不在我身边的时候，我才最寂寞
76. 别用你那盗版蒙娜丽莎般的微笑朝着我笑，我的胃没你想象那么坚强。
77. 看过水浒传吗?唐僧师徒四人在桃园结义，然后被贾宝玉逼上梁山的故事。
78. 每当我遇上你的时候，我的心总是跳个不停，不知为什么你总是点头向我微笑。
79. 我最害怕的一件事情是，看着我爱的人爱上另外一个人。
80. 最尴尬的事情莫过于跑步的时候鞋子被人踩下来了……
81. 我对你的爱让你变得沉默，你对我的爱变成了我的奢望
82. 拧不开瓶盖的都嫁人了，拧得开的都还在自己拧着。
83. 你是风儿我是沙，你是叶子我是花，你是乐手我就是喇叭，你是汽车我是雨刷儿，你是美女我就善于表达。
84. 你有什么资格说我胖，你有请我吃过一顿饭吗。
85. 常常告诫自己不要在一棵树上吊死，结果……在树林里迷路了。
86. 好朋友都脱单了，而我就比较厉害了，我脱发。
87. 有时候，别人对你很冷淡，可能并不是你的问题，他也许只是不喜欢长得丑的人而已。
88. 多吃一口就要变胖，少吃一口却没变瘦。
89. 以后没钱了先找我借，我不想做最后一个让你失望的人。
90. 也不知道，这么可爱的我，以后会便宜谁。
91. 不好吃着碗里的惦记锅里的，直接抱着锅吃多省心。
92. 总有人在我面前说：先生存，再生活。但是我发现，当你忙完生存后，生活已经荡然无存。
93. 去披萨店买披萨!服务员问我是要切成块还是块?我想了想说：还是块吧!块吃不完!
94. 经过周末两天的休息，大家此刻都很累了……
95. 小时候，父母始终坚信女大十八变，丑小鸭会变白天鹅，然后嫁个大款成富婆;长大后某天，父亲很专注地看着我，然后语重心长地说：“孩子，你还是用功读书吧……”
96. 我不是广场上算卦的，唠不出那么多你爱听的嗑。
97. 我想早恋，但是已经晚了……
98. 老婆破天荒地第一次支持我买车——赶紧买辆车吧，这样去看我妈的时候带东西就不用不愁了，而且去看你妈的时候还能够多带点东西回来…
99. 女生安慰女生时往往说自我很惨;男生安慰男生时往往说另一个男生很惨。
100. 这个世界上我只坚信两个人，一个是我，另一个不是你。
第一部分
销售顾问：先生，您好!我是这里的销售顾问，我姓王，叫我小王就行了!请问我怎么称呼您呢?
客户：我也姓王。你这款XXX多少钱?
(先判断是否习惯性地询价，看是不是购买信号!)
销售顾问：王总，我们XXX有很多型号，不知道您说的哪款?
(绝大多数销售顾问就开始报价了，然后就是无意义的讨价还价)
客户：你展车这款是什么型号?
销售顾问：我们XXX2.5有四款，豪华、豪华导航、至尊导航、旗舰，王总您真有眼光，这款是我们卖的最好的豪华版 。对了，王总您是第一次到我们展厅吗?
客户：是的，你这款展车有什么配置嘛?
(看见没有，当如果是习惯性问价时，你只要多提点问题就会把他引开的)
第二部分
销售顾问：看得出来，王总对性能很关心，一般看一款车主要从外观、动力、安全、舒适、超值性这五个方面看。您所说的配置主要是对舒适还是安全方面或者是两方面都有呢?
(认同技巧加结构性的说话，这才是真正顾问式销售)
客户：全方位吧~
销售顾问：那我先说舒适方面的吧!对了问一下王总您是第一次买车还是换购啊?
(提问是优秀销售顾问的法宝!)
客户：第一次
销售顾问：没关系!绝大多数客户都是第一次购车，所以就更要仔细了解一款车了!
(认同技巧)
销售顾问：对了，王总您买车主要在市区开呢还是也要兼顾到高速公路开呢，或者说哪个方面你最经常开?
(背景问题)
客户：我可能经常要跑高速。
销售顾问：
是的，这样的高频率用车，一定要讲究舒适性，特别是在高速开车容易疲劳。那王总一定是那种公务非常繁忙!看得出来是绝对的商务精英!王总，你以后开车除了您一人以外，肯定少不了家人也要经常乘坐吧?
(认同技巧和叙述加提问技巧躲开客户的异议)(背景问题)
客户：对，没错。
第三部分
销售顾问：对呀，那就更要注重舒适性的配置了。其实每款车的基本配置都差不多，但不同的车有不同的配置，而且就是那些基本的配置质量和功能也都有不一样。对于您这种商务精英客户，凯美瑞开发了很多适合你们的一些配置。不知道王总对汽车音响有什么特别要求?
(认同技巧和叙述加提问技巧躲开客户的异议)(背景问题)
客户：那当然!
销售顾问：是的，音响不好对自己开车的心情影响很大?对吧!
客户：是的。
销售顾问：XXX有款配置了能够在开车时使您的心情愉悦的AAA音响。
(利益陈述法)
销售顾问：这是XXX品牌专门对你们这种商务客户特别配置的超豪华音响。AAA音响是全球最著名音响之一。
(典型的主动引导技巧)
销售顾问：那我今天为您准备了一张著名乐曲，都是轻音乐的!我们来欣赏一下吧!来王总您坐驾驶室，我坐您旁边。 (坐进去以后)王总举个简单的例子，你觉得电影院效果好呢，还是家里面的音响效果好?
(典型的设陷阱法)
客户：那当然是电影院罗!
销售顾问：王总在听之前我必须告诉您这张音乐碟里有表现高音和低音的部分，等会听的时候我会提醒您，您注意听一下它的音质，好吗?(放音响)你觉得怎么样?
(典型引导，把客户的胃口吊到极致)
客户：恩，不错! 你们这音响和BOSS比怎么样?
销售顾问：王总您问的这个问题在我的客户中只有两个，您是第三个，这些人可都是音响发烧友啊!不瞒您说，BOSS确实很出名，而我们这款配置的的音响也是世界顶级的,再好听的音乐,也要由扬声器传出来吧，音源处理再好，音响不好,也不能制造出超棒的音乐啊!您说呢，王总?
第三部分-2
销售顾问：对了王总你刚才提到经常跑高速，我想有个配置你一定喜欢。
(典型的引起客户的好奇)
销售顾问：那就是[自动定速巡航]，问王总一个问题：比如您在经过了一天的劳累后，在高速上开车一直踩着油门，你一定觉得右脚又酸又累吧?
(难点问题)
销售顾问：您知道他的工作原理吗?它是这样帮您解决问题的，按您当时设定的时速，通过电脑控制对油量的供应来控制车速，这样就可以使您的右脚轻松的解放出来，这时您再听着凯美瑞的先锋音响，那真是觉得一切尽在您掌握呀!
(经典的FAB产品介绍法)
销售顾问：这款车还有一个经典配置，这是XXX专门为您们这种客户设计的，这种空调叫自动恒温双区空调，他能够根据不同的人对温度的需要设定不同的温度，从而使您车内驾驶室和乘坐室的温度不一样，这样就能很好地照顾到您和您家人不同的需要了，你觉得这样的配置对您不是一举两得吗?
(又一次经典的FAB产品介绍法)
客户：这款车多少钱?
(这有可能是购买信号了)
第四部分
客户：这款车多少钱?
销售顾问：这样我们先去试驾一下，回头我们再谈个好价钱!怎么样?
销售顾问：王总，你看这是我们为您准备的试驾路线，它有平路，上坡，还有急转弯，这些路线完全能够满足您试驾的感觉!整个流程分为试乘和试驾，你先试乘，然后再试驾，好吗?
...... (试驾完后)
销售顾问：王总，您看这次试驾您还满意吗?
客户：满意
销售顾问：王总，那您对产品还满意吗?
客户：XXX的配置和舒适性都还不错~最主要还是要看价格~
销售顾问：那您看您对产品要是没有异议的话，您看今天可以定下来吗，对了，您喜欢白色还是黑色!
(典型的尝试签约法)
客户：我看比较喜欢白色，因为我夫人可能也要开，白色比较中性!白色的价格会贵吗?
第五部分-1
销售顾问：对，白色的确能兼顾到，那您是现金付款呢，还是分期付款呢?
(认同技巧时时刻刻照顾到再加上典型的尝试签约法)
客户：现金!你们究竟可以优惠多少?
销售顾问：王总您别急，这些问题是都例行手续，完了以后我们会商量一个好价钱!您看怎样?
(钻石级销售顾问的特征之一：临危不惧)
客户：别说这些了，你就告诉我你们究竟可以优惠多少?
销售顾问：其实这么好的车，配置和各方面都这么好的车，已经没有什么优惠了。
(钻石级销售顾问的特征之一：临危不惧)
客户：那怎么可能呢?现在买车怎么不可能优惠呢?BBB都优惠10000了~
销售顾问：放心，王总，您今天绝对不会白来的，我小张肯定要做你的生意的，我看您也是要诚心买，刚好呢我们又在搞活动，今天是第20天了，前面已经有很多客户都是在这个活动里买的。这样我给您送套千元礼包 (钻石级销售顾问的特征之二：自信!)
(钻石级销售顾问的特征之二：自信!)
客户：我不要礼包，我只要优惠~
销售顾问：王总，您别生气，您觉得别处的销售人员有像我这样给您介绍产品和服务的吗?
(钻石级销售顾问的特征之二：脸皮厚!)
客户：是没有，我觉得你的介绍我比较满意~
销售顾问：对了，你看你在别处人家销售顾问还没有我的服务好，优惠10000，我的服务比他还好，XXX的产品溢价高出BBB20000多，我还送您千元礼包你不觉得我已经亏了吗?
(钻石级销售顾问特征之四：示弱!)
客户：那......这样你再送我套膜，我一定买!
销售顾问：如果是这样的话，就比较麻烦了~
客户：为什么?
第五部分-2
销售顾问：因为......哎呀!我这样的话会被销售经理骂的!咱们经理规定了，如果超过礼包的优惠必须问客户三个问题。
(葵花宝典：三问成交法)
客户：什么问题?
①销售顾问：王总您今天带钱了吗?
客户：带了卡
②销售顾问：王总，您今天就买吗?
客户：嗯，如果再送膜。可以的~
③销售顾问：王总您买车就您一个人决定了吗，不需要其他人了吗，比如您夫人?
客户：不用了，她有车开就行了~
销售顾问：那好，我们签掉这份合同!
客户：为什么?
销售顾问：我好拿进去帮您申请呀!
客户：那好，签吧~
销售顾问：谢谢!那我拿进去帮您申请，应该可以的，您等等，先喝杯茶吧!
(钻石级销售顾问特征之五：微笑着“戏弄”客户，而客户还乖乖地投降)
(进去转转，出来后)
销售顾问：王总，恭喜您，您终于如愿以偿了!您终于可以驾着您心爱的XXX回家了!我们去办手续吧~
第五部分-3
销售顾问：王总，我们签掉这份合同吧!
客户：不签，你的价格还没谈好呢!
销售顾问：那......这样，我尽量帮您去试试，唉，我这次又要挨骂了!(进去转转)(出来后)恭喜您!王总，我终于帮您申请到这个价格了，签合同吧!
第五部分-4
客户：那....我要考虑一下
销售顾问：啊，王总您不是说您今天就决定买了吗?
客户：不是不是，我还要和我老婆商量一下
销售顾问：啊，王总，您不是说您可以一个做决定吗?您看我冒着挨骂的风险，好不容易帮您申请到这个价格，你太不为我们这些小员工考虑了! 我也是真心实意的帮您成全这个价格，您看您就没有诚意了!
销售顾问：您看我一直帮您忙前忙后，这种服务您到别家根本没有~
第六部分-1
销售顾问：唉!我太失败了，今天我们都谈的这么好了，您还是不买，那肯定是我刚才产品介绍没有打动您，你可能对产品还是没有喜欢!或者是我给您服务的过程有什么差错，让您觉得不舒服了，对不起，是我的责任，但您能说说为什么吗?谢谢了~
客户：主要是价格，价格要是再给我点折扣，或许就可以了~
销售顾问：不行，绝对不行，就这样我都被老板骂了，还要扣奖金的，您都知道我们卖车的工资少得可怜，每个月就指望那点奖金了，您这一少，您不要紧，但我这月工资和奖金又被扣了，王总，您忍心吗?
客户：你们工资高的很，我知道~
销售顾问：对呀，不降价卖工资就高呀，您说得一点都不错呀，但只要降价卖就扣，而且扣的非常凶，刚才我已经帮您申请到全车膜，您还要降，我们卖车也太难了。
第七部分-2
如果客户就是要压价，那就这样说~
销售顾问：行，王总，这可是最后一次申请了，最多500。但有个条件必须得答应我，否则我真的帮不了您这个忙~
什么条件?
销售顾问：保险和装潢必须在我们公司做，行吗?这个条件不苛刻吧?那您等着，我尽量试试 (出来后)王总，我还是要恭喜您，虽然我的工资扣惨了!唉!
客户：行吧。
销售顾问：您看我们的难处您也知道了，这个价格你自己享受到就行了，你千万不要给别人讲这个价格，否则我真的拿不到钱了，帮我一个忙好吧?
客户：一定~
很多业务人员说现在催收难，其实掌握催收话术和技巧才能事半功倍，下面简单的讲一下催收话术和技巧。
一、事先说明，合作之前务必讲清楚
业务员往往都抱有一种心理：假如一开始把合作条件(付款方式)开诚布公地提出来，客户会有反感认为条件苛刻而不合作，也影响到接下来的业务。对于这种担心顾虑：首先，要实在实在有啥说啥，这样更显示自己合作真诚态度和原则。其次，这样也避免了后期合作过程中一些不必要的麻烦。
二、坚持原则，按规章条款办事
业务员或许因顾念合作的建立的良好印象也就是所谓的面子而对客户拖延付款的要求作出让步，从而导致多次催收无果的现象已是屡见不鲜。所以，营销人员应坚持原则，执行公司明文规定的相关规定，结算每一笔合同款。
三、摆正姿态，切记不卑不亢
很多业务人员认为：向客户追讨合同款，像求人办事一样，所以很多时候与对方交涉谈判过程中，丝毫没有底气，从而给客户造成一种求我办事错觉，导致故意刁难或拒付。因此，业务员在收回款过程中，应当摆正“自己的姿态”是关键，非常重要。
四、多渠道了解信息，客户经营现状
很多时候，客户会以各种原因为推脱，延期或暂不付款。如：负责人暂时不在、账户没钱、经营不好再等等。所以这就要求业务人员平时要多观察了解，及时地跟踪掌握跟结款有关的一切有价值的信息动态。也只有这样，才能辨明客户各种推脱真假，从而采取有效的针对应对措施。
五、及时盘算清点，做到心中有数
如果说业务人员自己心目中对应收账款的明细也没不清楚，那么收款效果可想而知。要做到这一点，业务人员应及时对货款做到盘算清点。
六、时刻关注，呆账死账防未然
业务人员在尊重客户的同时，也要时刻“防”，时刻关注对方的情况，如单位人事变动、经营转向、甚至公司倒闭、破产的一些走向，做到防患于未然，以减少不必要的损失。
七、应变能力，做到明暗细
业务员要把握时机、场合、对象，针对不同的拒付推脱、不同的客户做到应变能力灵活的去处理。
八、适当的施压，想合作付款再谈
很多时候在结款，业务员除了按程序、按规矩办事之外，还要适当的给客户施加一些压力，目的是防止客户拖延支付时间或者消减付款金额，从而可以达到规定的时间可以足额结款的目的。
围绕中心，不卑不亢，条理清楚，法言法语，步步紧逼，记录分析，
瞄准心，巧施压，扮演员，管情绪；总之：千万不要把话给说死，要给自己和债务人留下回旋的余地。
1、辨别投诉/困难情况的类别
2、处理投诉/困难情况的普遍态度及心理障碍
--麻烦
--没有好处
--好小事，有什么大惊小怪
--不关我的错
--多做多错
--自己没权
3、有效地处理投诉及困难情况的好处
4、处理投诉及困难情况的心法
•选择行为:BBB
•情绪反应:主人与奴隶
•处理投诉的三步曲
第一步处理情绪留心倾听及复述
道歉
明白感受及愿意协助
自我介绍及问客人尊称
第二步了解及
建议行动了解及客观分析情况
给予多项选择
肯定顾客接受的方案
行动及经常告知客人进度
第三步圆满结束9。
多谢客人宝贵意见
10。
愿意继续帮助
11。
转介上司(如需要)
12。
跟进客人(如需要)
1.适当报价：
客户既然买车就免不了会询问价格，简单的一句“这车多少钱?”对销售人32313133353236313431303231363533e4b893e5b19e31333365653263员来说可不能简单，销售员可以这样回答：“先生/小姐您好，我们这款车的价格定位比较人性化，都是根据客户的实际情况来配套配置的，所以价格也就会有所不同。”然后根据客户情况给出不同层次的报价，切忌一开始就给客户报最低的价格。因为客户心里会有一杆秤，能用低价买车为什么还要高价?
2.和客户磨：
客户有可能会问你价格能不能优惠、能优惠多少。这一问题千万不能一下子把公司给你的低价一下子亮出来，销售员可以跟客户说：“我们这个价格是非常优惠的，并且这个价格还有许多的优惠和赠送的精品。”销售价格直接关系到公司和个人佣金的收益，不到万不得已宁可赠送礼品都不要轻易给客户一降再降。
3.欲扬先抑：
很多客户都是先在网上观望过后才来到实体店的，他们也许会觉得实体价格比网上贵很多，这个时候汽车销售员首先要肯定客户。可以说：“嗯、我们的价格确实比网上略高了一点，但您也知道网上的东西都比较虚拟，您也不敢直接就在网上买辆汽车对吧?况且我们这个价格的配置和服务在网上也是没有的，所以这个配置和售后的服务对于这个价格是不贵的。”这样才能打消客户顾虑。
4.赠送适度。
5.辗转周旋。
1、主动出击法
主动出击法是指责任清收人员主动深入到借款人经营场所了解情况，催收贷款的方法。清收人员应经常深入到自己管辖的客户中研究实际问题。将客户群体分类排队，在“好、中、差”的类别中突出重点开展工作，本着先易后难，先好后差，先小额后大额，先近程后远程，先重点后一般的工作思路，寻找切入点。坚定信心，反复多次的开展工作，并在所到之处一定要签发催收通知书和办理相关合法手续，以达到管理贷款、提高质量、收回不良贷款的目的。
2、感情投入法
对于出现不良贷款的客户，不要一概责备或训斥，不要使用强硬语言，激化矛盾，以“依法起诉”相威胁。而首先应以一份同情心，倾听对方诉说苦衷与艰辛，困难与挫折。站在借款方的观点，换位思考，分析问题，查找根源，寻找出路。使自己的观点与客户相融合，以获得其同情，被对方所接受，在工作交往中融入感情，建立友谊。在此基础上，引导对方适应自己的工作观点，即清收不良贷款的观点，入情入理的细说不良贷款给自己带来的不利影响，这些影响会使诚信遭到破坏，形象受到损坏，朋友之路越走越窄，经营困难越来越多。如能及时归还贷款，既能表现实力，又能申请再借，既是遵守合同，又是信守承诺，使信用度得到提高。信用度的提高，就是自己的无形资产。通过有利因素和不利因素的分析使之产生同情与理解，以达到自己工作之目的。
3、参与核算法
贷款管理人员与客户的工作关系，应当是合作的，友好的，知心的。应当经常深入到客户中去，掌握客户的经营状况，帮助客户客观分析经营中出现的问题。找出问题的主要原因，使客户能欣然接受，进而参与到经营核算中去。通过真实的会计账目作出进一步研究，提出增收节支的具体措施，提高客户盈利水平，降低客户的经营成本。并关心客户的措施落实情况，力争取得成效，促进不良贷款的收回。
4、帮助讨债法
客户在经营中大多存在应收帐款不能按时收回而且数额越累越大的现象。面对这种现实，清收人员应当准确掌握应收帐款的笔数、金额、拖欠时间及对方的基本情况。深入分析、仔细研究，将应收帐款按易难程度，先后顺序分类排队，按先易后难的基本思路，亲自参与客户去清理应收帐款。清收成果应以归还不良贷款为先，或部分归还贷款，部分用于经营，而后对客户应继续提供帮助，不能放手不管。
5、出谋划策法
贷款管理人员，其岗位是重要的，其业务素质和政治素质均应高于一般人员。面对不良贷款，管理人员不能就事论事，要由表层深入里层，由浅入深，寻找切入点，有针对性地帮客户出谋划策。要多支招，支实招，帮助客户弥补管理上的漏洞与不足，纠正市场营运过程中的偏差，调整经营方向上的偏离，找到畅通的市场信息渠道，多懂并介绍一些相关的法律知识，以及防止上当受骗的技巧等。通过为客户出谋划策，力求扭转其经营中的困难局面，使不良贷款尽早收回。
6、资金启动法
对不良贷款要进行深入实际的调查和认真仔细的分析，从中找出症结的根源，以便对症下药。当认定借款人，人品好，肯吃苦，具有一定的经营能力和管理能力，只因某种原因，如：狂风、雷电、暴雨雪、洪水、火灾、地震等自然灾害，导致生产设施损毁，病虫害、瘟疫快速传播使种养业损失严重。出现上述及其他非常规因素，影响了按期归还贷款本息，在这种情况下，不但不能催要贷款，还应立即采取资金启动法，向受灾受损严重户提供一定数额的新的贷款支持。使其精神上受到鼓舞，经营上得到帮助。尽快恢复生产，恢复经营，走出困境，进入常规营运轨道。以利于取得较好收益，待时机成熟时，逐步收回不良贷款，使其贷款规模控制在适当的数额上。
7、借助关系法
对借款人的配偶、儿女、亲属、朋友要进行详细的调查了解，选择出有重要影响力的人物。与其进行接触、交谈、交往，达到融合程度，适时谈其用意，使之理解进而愿意帮助，由有影响力的人单独与借款人谈还款问题和利弊分析，劝其归还贷款，也可以共同与借款人讨论贷款问题，寻找出还款的最佳途径。
8、调解法
在拒绝归还贷款和即将依法起诉的矛盾相持中，不急于采取依法起诉方法，而应当拓展新的思路，寻找新的方法。村干部、乡镇政府干部、政法民政干部及公安干警等都是应考虑到的因素。利用这些因素充当第三者，以中间立场出现，帮助分析利弊，拉近双方距离，化解矛盾，进行有效调解，使借款人在依法诉讼前归还贷款。
9、多方参与法
相对于借款人的客观实际，要深入研究他的薄弱环节。如借款人很好脸面，千方百计掩饰自己，生怕自己欠款的事外露，影响形象。在多次工作无效的情况下，应考虑动员亲朋好友、同学、同事、乡村干部、上级领导多人一同参与其工作，你一言我一语，发起攻势，促使贷款归还。
10、群体进攻法
清收人员个人的能力和智慧是有限的，但应尽职尽责。面对难点，应当考虑多名催收人员员共同参与工作，深入研究认真分析，寻找突破口，选择出最佳时机，发起群体进攻，一气呵成，不可间断，直至取得成果。
11、人员交换法
总是一副面孔，一个套路，难免工作略显一般。你我了解，彼此适应甚至存在其它问题，致使个别借款人，不按期归还贷款本息。影响了贷款质量，使不良贷款增多，如果如此应考虑人员交换或针对某一问题，选择得力人员专题加以解决或提供帮助。降低不良贷款占用，提高贷款质量。
12、领导出面法
具体工作都由领导去做，那是不可能的，也不正确，工作各有分工，职责也不一样。但在现实工作中，确有很多工作出现困难，不好推进时，领导一出面就真的解决了。这就不能不提醒作领导者的要力所能及的深入实际，深入基层，解决实际问题。从实践中研究出新的工作方法来，再指导于实践中。清收不良贷款也是如此。
13、组织干预法
有些借款人不仅是党员干部，还有很多头衔，政协委员、人大代表、农民企业家，这个典型、那个模范的等等很多。无论多少个头衔，不管怎么得来的，只要形成不良贷款，理应受到追究。对借款人的上级组织，为其命名的各类上级部门均应发出信函。告之不良贷款事由和归还贷款要求，请求组织干预，必要时应派人员前往商谈，以求问题的解决。
14、信息捕捉法
信息对各行各业都是不可忽视的重要因素，相对借款人来讲也是如此。尤其是借款人的经济往来信息，产品销售信息，应收帐款信息，资产处置信息等。这些信息必须引起高度重视，密切关注，发现有利因素，立即采取措施。特别是多头开户的各家银行帐户，务必搞清查实，一旦发现进帐款项，立即展开工作或依法冻结帐户。创造出收回不良贷款的必要条件。
15、刚柔相济法
面对不同脾气秉性的借款人，应当采取各自不同的方法。有吃软不吃硬的，有吃硬不吃软的，这就需要在实践中体会摸索。避其强，攻其弱，采用刚柔相济法，或先柔后刚或先刚后柔。论情、论理、论法层层深入，使借款人先从观念上转变，愿意归还贷款。然后再进一步开展工作。
16、黑白脸法
黑白脸是甲乙清收人员各自扮演不同角色开展清收不良贷款配合工作的表现形式。黑脸以强硬姿态出现，清查帐目、盘点资产，当借款人公开阐明观点，拟将主要资产设备采取拆卸、封存、扣押、拍卖、冻结等手段进行处置。而白脸则应在黑脸与借款人之间巧妙周旋，时而以温和姿态劝说借款人归还贷款避免事态严重，时而与黑脸协商给借款人宽限几天时间。最后与借款人商定出还款时间和还款金额，继而进一步配合清收。
17、分解法
父母早年借款，因体弱多病，劳动能力降低，无力归还贷款，或借款人意外伤害致残致使贷款形成不良，而且贷款额均不是很大。在这种背景下，应细心研究其儿女亲属分担贷款问题。首先调查其家庭经济状况，从事工作，收入多少，品德如何，详细分析后择优开展工作。工作要有耐心，要从父母培养儿女的艰辛，对伤残亲属的同情心，儿女要有爱心，亲属要有善心，这几方面为切入点。融入感情反复交谈，谈到对方动情、动心，经多次努力，或平均分担或不平均分担，达到意见一致，愿意分担贷款并代为归还贷款。
18、转让法
经营项目已经上马，设备已安装调试或进入生产状态，但因某种事先未预测到的因素，导致生产无法连续进行或生产产品越多亏损越多，或主要经营者因病、意外事故、涉嫌犯罪，使经营项目不能继续进行。在全面分析各种影响因素确认后，应当立即采取断然措施，不要拖延时间，选择把损失降到最低点的最佳方案。首先应考虑项目整体转让，寻找经营管理能力强，实践经验丰富的同行业商谈全面接收问题，包括接收不良贷款问题，力争取得好的结果。
19、债权抵顶法
经营时间越多，往往形成债权的数额越大，追讨难度也相对加大，也是形成不良贷款的影响因素。对于这种因素清收人员要认真仔细研究，准确评估对方债务人的还债能力后，应考虑以债权抵顶不良贷款问题，如果可行，应与借款方、借款方债务人三方以书面协议形式加以认可，确保开展工作的合法性和可操作性。但在贷款还清前不可免除借款人的还款义务。
20、化整为零法
不良贷款往往是本金归还不了，利息也越欠越多，困难越来越大。在这种情况下，不要单一考虑贷款本息一次归还问题，应当化整为零。视借款人的实际还款能力，每隔一段时间，就还一部分贷款本息，利随本清。签定归还贷款协议书，分步进行。既能维持家庭基本生活，又能逐步归还贷款，直至贷款本息还清。
21、先本后息法
借款人品质不错，能力略差，也能配合信用社工作，就因利息越累越多，陷入困境，越陷越深，不能自拔。调查认定后，应当对此采取先收本金后收利息的方法。签定协议，分解归还。先收本金使之不再产生利息，从而减轻了借款人的负担。这样对借款人的还款意愿是个鼓励，对其还款能力是个帮助。给点时间与方法是能够还清不良贷款的。
22、保险收益清偿法
凡与信用社有信贷关系的客户，均应动员其参加人身意外伤害或其他品种的保险。谁都不愿意发生意外伤害，但又谁都无法避免意外事故的发生，如车祸、工伤、自然灾害等。一旦事故发生，将会造成无法想象的损失，包括贷款不能按期归还而形成不良。如参加保险，可以获得一定的补偿，而这种补偿在提前约定的情况下，应优先归还贷款。
23、担保责任追究法
为借款人提供担保，其本质意义在于借款人不能按规定期限归还贷款时，担保人承担归还贷款本息的义务，以保证借款合同的全面履行和信贷资金的安全性。然而在现实工作中，重视借款人而轻视担保人的现象较为严重，这是一个误区。贷款一旦形成不良，一定要借款人与担保人一并追究。当借款人不足以归还贷款时，不能忽略对担保人担保责任的追究，直至贷款本息全部还清。
24、抵质押品处执法
抵押物品和质押物品，主要以房屋所有权、土地所有权、有价单证、机器设备等为主要内容的物品，作为贷款的保证物品。随着经济的发展，社会的进步，这些内容会不断地增加和变化。但要把握这些内容的核心是评估和变卖处置现值一定要大于贷款本息，评估和变卖处置现值大于贷款本息的差数越大，贷款的安全性越高。当贷款不能按期归还时，一定要及时按合法程序处置抵押质押物品，确保贷款安全。
25、以物抵贷法
借款人的经营状况已走向下坡，无力以货币资金归还贷款。经深入调查确认后，要果断地采取措施，不可拖延时间，一旦拖延可能错过有效时机。应立即协商以借款人物品抵顶贷款本息问题。首先应考虑价值大的物品，如土地、使用权、房屋、设备的所有权、出租权或使用权，大宗的产品、商品、材料的所有权或处置权，办公设备、汽车等的所有权和处置权，协商评估作价或由中介机构评估作价后抵顶贷款本息。
26、折扣法
当借款人面临多家债权人迅速以各种不同方式发起进攻时，已经出现其资产相继被抵顶债务。如不采取果断措施，将面临一无所有。使贷款受到的是全部损失，即使是法律手段也可能不及时。在这种背景下，应被迫考虑折扣法。以借款人尽可能多的物品，尽可能低的协商评估价格，先抵顶贷款本金，后抵顶贷款利息，能抵顶多少算多少。借款人提出的标准可能会高些或是抵顶贷款本息全部，僵持无果时，适当的退让，可能是明智的，最终的结果可能好些。
27、黑名单公示法
人是有尊严的，单位是有形象的，借款方也是如此，我们应尊重他们的尊严与形象。同时也必须强调尊严与形象必须建立在诚信的基础上，失去诚信必然失去尊严与形象。借款方不能按期还本付息，且在多种努力无果的前提下，应当采取黑名单公示法。可在报刊、广播电台、电视台、公共区域大屏播放等多方位周期性公示，施加社会影响，促其归还贷款。贷款本息还清时撤销公示。
28、限制法
贷款已超过合同规定的归还期限，多种方法、多种努力已经做到，只是结果不尽人意，这就应当考虑限制法。首先，在本系统停止各种方式的新增贷款。其次，函告本地区其他金融单位，请求对不讲诚信且贷款已经逾期的当事人不予贷款支持。然后函告本地区相关的工商、税务、环保等部门，特别是党政机关、各种协会及相关组织引起关注并请求提供法律范围内的限制方法。至少应取消各种荣誉称号、获奖资格等，促使贷款归还。
29、公证转执行法
根据中华人民共和国民事诉讼法的相关规定，“对公证机关依法赋予强制执行效力的债权文书，一方当事人不履行的，对方当事人可以向有管辖权的人民法院申请执行，受申请的人民法院应当执行。”这就减少了一些环节和费用，因此，工作实践中一些单位采取了办理公证以取得具有强制执行效力的债权文书的方法。凡经办理公证的贷款出现不良，经信贷员或公证员催收无效后，可以直接转入执行程序，申请法院执行庭依法强行收回贷款。
30、依法起诉法
能够在依法起诉前，使问题得到解决的是最好的选择，既能节省时间，又能节约开支，还不伤害感情。但在以下情况下，应重点考虑依法起诉的方法：1、依法保护债权的时间即将超过诉讼时效期。2、以土地、使用权、房屋、机器设备所有权进行抵押并登记的贷款逾期时间较长。3、借款人死亡或失踪。4、反复协商达不成一致。5、需冻结、查封、扣押债务人资产及相关物品时。6、恶意逃废债务。依法起诉相对于其他方法而言，应当是最后的方法，选择此方法要权衡利弊，把握时机，务求诉必胜、胜必有成果。
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